2012年9月23日 星期日

[手機]熟視無睹的產品問題:用戶自愈能力越來越高

「程式又出毛病了。」這句話你每天會念叨多少次?


「程式又出毛病了。」這句話你每天會念叨多少次?

  「程式又出毛病了。」斯科特‧翰瑟爾姆(Scott Hanselman)驚訝地發現,這件事在人們生活中出現的頻率之高,已經到了讓人熟視無睹的地步。翰瑟爾姆是微軟員工,曾經當過教授,還做過首席架構師。作為一名標準的技術人員,這些小毛病連他也覺得莫名其妙,像蒼蠅一樣看似無傷大雅但又討厭至極,最後往往置之不理或幹脆用暴力的刪除方式解決。

  他在他的博客中寫下了這些「碎碎念」,有些同時也是我們很常見的場景,並以此告訴大家:沒有用戶反饋問題不等於沒有問題,更多的時候是軟件的QA或反饋渠道存在缺陷,產品本可以做得更好──

  ──iTunes顯示,我的iPhone 4S有3GB「其他」內容。沒人知道所謂的「其他」究竟是什麼內容,所有人都建議徹底重置系統,或者「刪除並重新加載電子郵件賬號」。對於一款只有16GB的設備而言,這的確是個問題。

  ──Windows索引服務在我桌面上連續運行了3天。怎麼辦?刪除並重建索引,這隻花了一天。

  ──我iPhone上的每個真人都對應著四五個聯繫方式,我把他們關聯在一起,但重複內容還是會出現。

  ──我的iMessage中有這麼一個人,每當他跟我聊天時,系統總是會顯示出三個同名同姓的人中的一個,所以我每次都得返回去看看他到底是誰。

  ──我不知道微軟Outlook是否曾經「幹淨地關閉過」。

  ──iCloud Photo本應在我的iOS設備中顯示最近的1000張圖片,可實際只顯示了734張。我不知道為什麼,所以只能卸載、重裝、關閉、啟動、重啟。

  ──我發給你的郵件哪裡去了?可能跑到Outlook的發件箱里了。

  ──Gmail現在幾乎跟Outlook一樣慢。有人建議我試試用OAuth訪問Gmail的應用,但根本沒用。

  ──我在台式機、筆記本、iPhone、iPad和虛擬機上使用微軟Lync企業聊天軟件。但後來,系統突然提示我登錄的地方太多。

  ──保存的時候如果滾動太快,Final Cut Pro會崩潰。

  ──Windows 8中的My Calendar除了生日什麼都沒有,而且很多人我根本就不認識。

  ──如果圖片超出幾千張,iPhoto就完全沒用了。

  ──我的iTunes啟動不了了。

  ──Skype的界面總是毛病不斷,尤其是在Mac中,總是得重新調整各欄大小。

  ──19版以後的 Google Chrome改變了註冊為系統預設瀏覽器的方法,影響了Visual Studio等好幾款應用。

  ──每當我點擊iPhone通知窗口中的「清除」按鈕時,我的Xbox中都應該加分。

  ──我有兩個用Word創建的文檔如今已經無法再用Word打開了,Word說:「這不是Word文檔。」

  ──我最喜歡的網站中,有三個會定期鎖定IE9,有兩個會鎖定Chrome,我從不記得哪個是哪個。

  ──因為JavaScript出錯,AdBlock把我的Gmail賬號關閉了整整3天,直到我找出毛病出在哪裡。

  這一切都是在一週的工作中發生的,類似的事情還有100多項。我在微軟工作、生活中用 Google ,還用 Apple 設備訪問這些服務,但體驗都很爛。

  但最糟糕的在於,我沒有專門打電話與任何人溝通這些問題,也沒有提交漏洞。相反,我只是搜索了相關信息,但查到的結果無外乎以下兩種:

  1、沒人見過這種問題,你是唯一一個,沒人關心。

  2、大家都見過這種問題,但公司沒人相信「大家」,你不孤單,但仍然沒人關心。

  無論哪種情形,最終的結果都是:軟件用不了了,但沒人關心。

  怎麼解決?

  現在是2012年,有很多開放標準,也有開放的網絡,各種亂七八糟的代碼飛來飛去。大家都很差勁,一樣差勁,非常差勁。

  ──有沒有速度問題?我們是否感覺自己非要拚命加快開發速度?

  ──有沒有質量問題?是不是忘了軟件QA的藝術和技巧?

  ──有沒有人為問題?員工是不是不夠熱心,沒有足夠動力修複軟件問題?

  ──有沒有溝通問題?用戶要匯報錯誤是否過於繁瑣?

  我覺得解決方式大抵如此。我們必須重視,必須共同修複這些問題。你怎麼想?

  補充一句:如果你認為我只是在抱怨,那我得澄清一下:我之所以抱怨,不是因為我覺得這些產品很糟糕,而是因為我知道我們可以做得更好。

  本文編譯自Hanselman個人博客

  (書聿)

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